이 기업의 에어라인은 탑승객들에게 따뜻한 미소와 친절한 고객 서비스로 최고의 경험을 선사합니다. 마치 가족처럼 편안하고 즐거운 여행을 즐길 수 있습니다. 단 거리 운행의 효율적 운영시스템으로 여행이라도 편안하게 이동할 수 있도록 항공기 간 거리가 짧고, 탑승 및 하차도 빠르게 이루어집니다. 뿐만아니라 직원들의 만족도가 최우선 생각하는 기업의 내용에 대하여 요약해 보았습니다.
Southwest Airline 고객서비스
사우스웨스트 항공은 미국의 저비용 항공사로, 여객 운송 으로 세계 3위입니다. 1967년 3월 15일에 설립되었으며, 1971년 6월 18일에 운항을 개시했습니다. 다양한 공항을 허브로 사용하며, 그중 일부는 하츠필드 잭슨 애틀랜타 국제공항, 볼티모어 워싱턴 국제공항, 미드웨이 국제공항, 댈러스 러브 필드, 덴버 국제공항등을 이용하고 있습니다. 창업은 텍사스주의 은행가인 존 파커가 불편하고 비싼 댈러스, 휴스턴, 샌안토니오의 3개 도시 간의 이동을 개선하고자 샌안토니오의 소규모 항공 회사를 경영하는 로린 킹에게 텍사스 주 내를 이동하기 위한 항공 회사의 설립을 요청한 것이 발단이 되었습니다. 이후 로린 킹은 캘리포니아주에 있는 PSA 항공과 에어 캘리포니아를 조사한 결과, 적당한 거리를 둔 활황 도시를 잇고 있는 것으로 판단하여 텍사스주의 3개 도시에 대형 여객기를 운항하는 항공 회사의 설립을 구상했습니다. 이렇게 하여 1967년 사우스 웨스트를 설립하게 되었습니다. 허브 켈러허는 사우스웨스트 항공의 창립자이자 리더로서, 항공업계에서 독특하면서도 위대한 기업을 만들었습니다. 그의 비전과 창의적인 접근은 성공적으로 세계에서 세 번째로 많은 여객을 운송하는 항공사로 만들었습니다. 낮은 요금, 숨길 게 없는 요금, 투명한 요금 이 모토가 항공요금을 크게 낮추고 고객들에게 투명한 서비스를 제공했습니다. 인재 선발과 교육 켈러허는 팀워크와 즐거운 분위기를 중시하는 인재를 선발하고 지속적인 교육과 훈련을 통해 직원들의 역량을 향상시켰습니다. 고객 서비스와 직원 만족도를 최우선으로 여기며, 직원들이 행복하게 일할 수 있는 환경을 조성했습니다.
단거리 운행의 효율적 운영시스템
미국의 저비용 항공사로서, 그 역사 속에서 여러 어려움을 극복해왔습니다. 그중 하나는 하워드 푸트남 전 사우스웨스트 항공사 사장이 1979년에 만든 10대 철칙입니다. 1번째, 2시간 이내 운행을 위주로 하는 단거리 항공사로 남아라. (단거리 노선에 집중하여 경제성을 유지합니다.) 2번째, 보잉 737만큼 검증된 비행기도 없다. (보잉 737을 오랜 기간 사용하여 안전성을 확보합니다.) 3번째, 비행기 사용률을 높게 유지하라, (회전율을 높여 승객 내리고 회항하는 시간을 최소화합니다.) 4번째, 승객만 취급하라. (단거리에서는 채산성이 떨어지는 항공화물은 무시합니다.) 5번째, 저가를 유지하고 서비스는 최소화하라. (저가 항공사의 금언입니다.) 6번째, 식품 서비스만큼은 절대 손대지 마라, (식사류와 주류는 모두 유료로 판매합니다.) 7번째, 승객공유는 하지 마라. (사우스웨스트만의 색깔을 지키기 위해 승객공유를 피합니다.) 8번째, 우리의 우선순위는 무조건 텍사스다. (텍사스를 벗어나지 않도록 합니다.) 9번째, 우리 서비스에 사람냄새와 즐거운 분위기가 묻어나게 하라. (직원을 자랑스럽게 여기고, 사람 중심의 경영을 추구합니다.) 10번째, 단순화하라. (단순한 시스템은 비용을 절감하고 고객 편의를 높입니다.) 한국에서 저비용 항공사로서 성공적인 사례 중 하나는 제주항공입니다. 6년 연속 흑자를 기록하며 꾸준한 성장을 이루고 있습니다. 단일 기종 운용 제주항공은 모든 항공기를 동일한 기종인 보잉 737- 800NG으로 운영하고 있습니다. 이로 인해 정비 및 운영 비용을 최소화하고 효율성을 높였습니다. 다변화된 부가 서비스를 다양화하여 좌석 선택, 추가 수하물, 기내 판매 등을 통해 부가 매출을 늘렸습니다. 유연한 노선 운용 외부 변수에도 불구하고 노선을 유연하게 운용하고 국제선 위주의 공급 확대 전략을 펼쳤습니다. 이로 인해 항공기 가동률을 높이고 여객 수요를 확보했습니다.
미국의 저가 항공사들은 현재 인수합병(M&A) 을 통해 규모를 불리기 위해 노력하고 있습니다. 대형항공사들이 시장을 장악하고 있으며, 저가 항공사들은 고금리와 다양한 비용 증가로 인해 버티기 어려운 상황입니다. 그러나 사우스웨스트 항공은 경제적인 운영과 단일 기종 운용으로 성공적인 경험을 바탕으로 고객에 대한 경험을 중시하는 꾸준한 마케팅으로 지속 성장과 발전을 기대합니다.
직원들의 만족도가 최우선 기업
이 항공사의 시가총액은 $174억(23조)이며, 주가는 29.27달러, 52주 최고가 39.53달러 최저가 21.91달러, PER 21.91배, PBR 1.66배, BPS 17.63달러, 주당 배당 수익률 2.46%입니다. 2023년 4분기에 기록적인 영업 수익을 달성하며 견조한 재무 실적을 발표하고 내년의 야심찬 계획을 발표했습니다. CEO 밥 조던은 회사의 회복탄력성과 겨울철 날씨 대응 계획의 성공적인 실행으로 네트워크의 안정성을 회복한 점을 높이 평가했습니다. 또한 중요한 노사 합의에 도달했으며, CFO인 태미 로모는 올해 9억 9,600 만 달러의 수익을 기록했다고 보고했습니다. 항공기 확장 및 현대화 이니셔티브에 힘입어 2024년에 약 6%의 수송 능력 증가를 예상하고 있습니다. 이 회사는 미국 항공사 중 유일하게 세 곳의 평가 기관으로부터 모두 양호한 투자 등급을 받았습니다. 직원들의 복지와 기업 문화에 큰 중점을 두고 있습니다. 직원들을 고객보다우선시 하여 직원들의 만족도를 최우선으로 두는 기업 문화를 구축하고 있습니다. 사우스웨스트 항공은 종업원지주제도를 도입하여 회사의 성장과 이익에 따라 주가가 상승하면 직원들이 이익을 공유할 수 있도록 합니다. 직원들은 자율적으로 행동하며 회사의 이익을 위해 능동적으로 혁신적인 대안을 모색할 수 있습니다. 직원들을 자랑스럽게 여기며, 직원이 회사의 재산이자 힘이며 미래라고 믿습니다. 이러한 복지 정책과 기업 문화는 사우스웨스트 항공의 성공에 큰 역할을 하고 있으며, 우리 한국의 경영에도 많은 영향을 주었으면 하는 바람입니다. 많이 변하고는 있지만 저의 개인적의 의견으로는 아직도 한국의 대기업 그리고 중소기업의 직원들이 회사의 자산으로 되기까지는 시간이 걸릴 것 같습니다.