이 기업은 고객 만족을 최우선 가치로 삼고 있으며, 끊임없는 노력을 통해 최고의 쇼핑 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 회사는 주택 개량 관련된 다양한 상품과 서비스를 제공하고, 전문가 지원 DIY 프로젝트를 지원하며, 맞춤화된 고객 관리 서비스를 제공하고 있습니다. 주택 잡화점 시장에서 선두적인 입지를 유지하고 경쟁사에 대응하고있는 내용에 대하여 요약해 보았습니다.
Lowe's 주택개량 용품 잡화점
로우스(Lowe’s Companies, Inc.)는 미국의 주택 개량, 개선 용품 및 기기의 체인 기업으로서 1921년에 노스캐롤라이나주 노스윌크스 버러에서 설립되었습니다. 이 회사는 주택 개조 산업에서 주요한 역할을 하며, 주택 인테리어, 건축, 원자재 등 가정집의 용품과 제품들을 판매합니다. 2018년부터는 마빈 엘리슨이 CEO로 지도하고 있습니다. 로우스는 약 1,710 개의 점포를 운영하며, 매주 1,400만 명 이상의 고객이 방문합니다. 세계에서 홈디포 다음으로 2위의 기업으로, 미국에서는 Menards가, 세계적으로는 유럽업체인 B&Q 및 OBI가 뒤따릅니다. 로우스는 주택 건축 및 수리에 관한 모든 것을 다루며, 기둥에서 작은 못 및 전기톱까지 다양한 상품을 제공하며 무료 강좌도 진행합니다. 로우스의 역사적인 여정은 작은 상점에서 시작되었습니다. 1921년 루시우스 스미스 로우가 노스캐롤라이나주에 연 작은 상점을 개업했습니다. 이후 짐 둑과 칼 뷰캐넌에 의해 1946년 주택 잡화점 로우스가 설립되었습니다. 로우스는 주택 개조와 관련하여 많은 사람들에게 필요한 제품과 서비스를 제공하며, 그 역사는 주택 산업의 중심에서 계속되고 있습니다. 로우스는 지속적인 혁신과 고객 중심의 서비스로 홈 임프루먼트 산업의 선두 주자로서의 지위를 공고히 하며 앞으로도 발전할 것으로 기대됩니다. 한국에서도 이러한 주택에 대한 인테리어와 소품에 대하여 점점 관심이 높아져 시장이 형성되어 가고 있습니다.
전문가 지원 DIY프로젝트
로우스(Lowe’s)의 전문가 프로그램은 고객들로부터 긍정적인 반응을 얻고 있습니다. 이 프로그램은 이미 구매한 특정 상품이나 전문가들의 도움을 다양하게 요청하고 도움을 받은 후 이것에 대한 솔직한 피드백을 게시하고, 그들의 시간에 대한 감사의 표시로 작은 보상을 제공합니다. 모든 로우스 전문가 프로그램 리뷰는 내용을 영향을 주지 않고 수정하지 않습니다. 고객들은 이 프로그램을 통해 제품에 대한 경험을 공유하고, 로우스의 의사 결정에 직접적으로 영향을 미치는 소중한 피드백을 제공하고 있습니다. 이러한 리뷰는 제품 선택의 개선, 매장 레이아웃 개선, 고객 서비스 최적화 등 다양한 측면에서 로우스의 경험을 더욱 풍요롭게 만들고 있습니다. 로우스의 DIY 프로젝트 또한 고객들로부터 긍정적인 반응을 얻고 있습니다. 이 프로젝트는 다양한 실시간 대화형 DIY 워크샵을 통해 고객들에게 필요한 기술을 제공하고 교육을 진행합니다. 워크숍은 다양한 DIY 프로젝트 아이디어와 자습서를 제공합니다. 이 워크숍은 실시간으로 진행되며, 다양한 프로젝트에 필요한 단계별 지침을 제공합니다. 고객들은 이 워크숍을 통해 필요한 기술을 습득하고, 다양한 프로젝트를 진행하는 데 도움을 받고 있습니다. 로우스는 고객들의 주택 개선 경험을 더욱 풍요롭게 만들기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다. 로우스의 정원용품 판매와 정원 디자인 컨설팅은 정원을 가꾸는 고객들은 이러한 제품들을 활용하여 자신만의 아름다운 정원을 만들 수 있습니다. 특히 정원 도구, 식물, 비료, 양액 등을 구매하는 고객들은 로우스의 제품 다양성과 품질에 만족하고 있습니다. 정원 디자인 컨설팅은 전문적인 조언과 아이디어를 제공합니다. 고객들은 로우스의 전문성을 믿고 자신의 정원을 더 아름답게 꾸밀 수 있습니다. 로우스의 컨설팅을 받은 고객들은 창의적인 정원 디자인을 구현하며, 이를 통해 자신만의 공간을 만들어냅니다.
맞춤 고객 관리와 경쟁사 대응
직접 방문하는 고객들을 위해 다양한 마케팅 전략을 활용하고 있습니다. 이메일을 통해 자사몰의 할인, 쿠폰 이벤트, 신제품 판매 홍보, 기획전 행사 등을 알립니다. 이를 통해 고객들은 최신 상품 정보와 특별 혜택을 받을 수 있습니다. CRM 서비스는 신규 고객 유치와 기존 고객과의 관계 유지에 활용됩니다. 뉴스레터, 소식지와 같은 정보성 메일을 통해 가치 있는 콘텐츠를 제공하여 고객과 상호작용합니다. 이를 통해 고객들은 로우스와의 관계를 강화하고, 로우스는 고객 서비스 품질을 향상시킵니다. 이메일을 통해 고객 문의, 요청, 이슈를 처리합니다. 고객들은 편리하게 지원을 받을 수 있고, 고객 서비스 품질을 향상합니다. 이메일은 인터넷에 연결된 거의 모든 사람에게 도달할 수 있는 유일한 수단입니다. 로우스는 이를 효과적으로 활용하여 고객들과 지속적인 소통을 유지하고, 맞춤화된 메시지를 전달합니다. 매장 직원의 모바일 앱을 활용하여 바코드 스캐너와 신용카드 결제 시스템이 장착된 아이폰을 들고 다니면서 고객들이 물건을 찾고, 가격과 할인 품목을 확인하며, 재고가 없는 제품을 주문할 때 도움을 줍니다. 전자상거래 주문 처리 시스템은 미국 시장의 90%에서 전자상거래 주문을 24시간 이내에 배달할 수 있도록 개선되었습니다. 경쟁사인 홈디포와의 경쟁은 치열하지만 이 두 기업은 고객 경험을 개선하고, 다채널 노력을 통해 경쟁력을 확보하고 있습니다. 또한 경쟁사의 IT 발전 상황과 갑작스러운 경쟁자나 새로운 도전자의 출현을 주시하며 지속적으로 발전하고 있습니다. 이러한 주택 개량 및 개선의 아이템 사업은 향후 더 많이 발전하고 넓어질 것으로 생각합니다. 한국에서도 이제는 도심 주태에서 전원주택으로의 이동이 가속화되어가고 있습니다. 자기만의 집을 수리하고 고쳐서 하나씩 만들어가는 기쁨은 더욱 클 것입니다. 한국에는 아직 이러한 주택을 개량하고 대량 유통 전문점은 없지만 온라인 또는 오프라인 시장에서의 개인적인 기대를 가져 봅니다.